El término personalización existe desde hace tiempo; durante la era del comercio electrónico se aplica ampliamente a tecnologías que ayudan a promover la propuesta adecuada en el momento adecuado para el cliente adecuado (o acercarse lo más posible a ese cliente adecuado), primero a través de sitios web minoristas y ahora a través de sitios y aplicaciones móviles.

La personalización temprana se realizó principalmente mediante el seguimiento del comportamiento de transacción del cliente en la web, combinado con detalles demográficos conocidos, como ubicación, vida y compras recientes, todo lo cual se registra y almacena una vez que el cliente inicia sesión en el sitio web. La personalización ha sido muy útil para empresas como Amazon y Google.

La personalización se utiliza para crear la mejor experiencia de legatario, como lo explica Adam Luchsinger de Google. “¿Cuál es la experiencia del consumidor y cómo podemos llevarla de la intención a la hecho? La personalización es la esencia para proveer el uso y ofrecer la respuesta correcta en el momento adecuado”. Ha ayudado a los resultados de Google, al ofrecer oportunidades de conversación más lucrativas y específicas.

Centrémonos en la última parte, “conversación dirigida”. Los hoteles tienen una cantidad limitada de productos para ofrecer, lo que hace que la personalización sea más difícil de aplicar. Por otra parte de la habitación del hotel, ¿qué otros productos podría ofrecer un hotel para fomentar el “clic para comprar”, a menos que el hotel sea un gran resort… no muchos? La personalización a través de la tecnología siquiera ofrece mucha confianza, especialmente cuando se centra principalmente en impulsar al cliente a comprar más.

La conversación social, por otro flanco, ofrece una grado mucho más amplia de oportunidades de “personalización”, no sólo diseñadas y ofrecidas al huésped por la tecnología, sino mucho más promovidas “en nombre” del hotel por otros huéspedes. Piense en todos los sitios de reseñas: estos sitios generan conversación y confianza, y son un importante medio para tomar decisiones para muchos huéspedes potenciales del hotel. Las reseñas crean ventas personalizadas “gratuitas” para hoteles. Un huésped recomienda el hotel, el otro decide quedarse, todo basándose en la confianza.

¿No sería utópico si este tipo de personalización y compromiso confiables pudieran dilatarse entre los huéspedes durante toda su permanencia? Los huéspedes pueden contarles a otros huéspedes lo utópico que estuvo el T-Bone Steak en el restaurante del hotel, animar a otros a que lo prueben o el regente puede difundir rápidamente una propuesta exclusivo específica. Alguno que viaja solo, pero quiere brincar al golf, puede pedir a otros huéspedes que lo acompañen y, ayer de que se dé cuenta, el hotel habrá vendido 4 rondas de golf y algunos chuletones extra. Por otra parte de la personalización, la permanencia social (los huéspedes interactúan entre sí a través de las redes sociales mientras se hospedan en el hotel) ofrece hoy un excelente servicio y oportunidades de márgenes para los hoteles del mañana.